تتويج الزبون

تتويج الزبون كيف تحسن الاهتمام بزبائنك «إن خدمة الزبائن أمر بسيط مركّز, يدور في المقام الأول عن إشراك موظفيك. إن كتاب فيرغال يعطيك أفضل السبل للقيام بهذا». آلان ليغتون، رئيس مجلس إدارة رويال ميل «أنصت إلى الزبائن. يردد كثيرون هذه العبارة حالياً. لكن فيرغال هو أول من قالها. لقد أسس متجراً ضخماً رائعاً, عماده خبرة التسوق, وجعله مثالاً يحتذيه باعة المفرق في العالم. يشرح هذا الكتاب بأسلوب مبسط واضح: كيف أنجز فيرغال ذلك؟ إنها قصة فريدة من نوعها، خطَّها شخص متميز حقاً». سير تيري ليهاي المدير التنفيذي، تيسكو «ما يستحوذ فطرياً على تفكير فيرغال كوين هو النظر إلى الأعمال بعين الزبائن: إنه يمنح اهتماماً كبيراً لتفاصيل تبدو صغيرة، ثم يخرج منها باستنتاجات مهمة. لا تتطور أي فكرة نظرية دون خوض غمار التجربة، وإلا فلن تكون سوى ثرثرة عن إدارة الأعمال. إن رجل الأعمال الأنجح هو أول من يرحب بهذا الكتاب الرائع». سير مارتن سوريل مدير تنفيذي في WPP لقد كتب فيرغال كوين عن خلاصة نجاحه المنقطع النظير بوصفه أحد أعظم باعة المفرق في العالم، ويرتكز كتابه على مبدأ بسيط (إنه يهتم). فهو يهتم بكل ما يمت إلى عمله بصلة، وفوق ذلك كله يهتم بكل زبون. يقول كثيرون: إن الزبون هو الملك، لكنهم قلما يعنون ما يقولون. أما عند فيرغال فهذا القول قد أصاب كبد الحقيقة. تشعر أنه يتجول في منزله، عندما ترافقه في جولة ضمن أحد متاجر «سوبر كوين»، فهو يعرف الجميع والجميع يعرفونه. لقد أودع هذا الكتاب جميع أسراره، وحريٌّ بنا أن نشعر بالامتنان لبوحه بهذه الأسرار». دونـالـد آر. كـيوغ رئيس ومدير العمليات في شركة كوكا كولا (الولايات المتحدة). «إنه جوهرة. لا شك أنك ظفرت بهدية التواصل المميزة من هذا الإيرلندي. لقد استمتعت بقراءة كل كلمة في كتاب تتويج الزبون». رالف إس. لارسن رئيس مجلس إدارة ومدير تنفيذي في شركة جونسون أند جونسون «لقد دوّن فيرغال كوين على الورق كل ما نوقن في قرارة أنفسنا -نحن المديرين- أن علينا القيام به من التواصل مع الزبائن، والإنصات إليهم، والنظر إليهم على أنهم بشر، والاستعداد الدائم للمسؤولية الهادفة، والتركيز المستمر على ما يسهم في نجاح الأعمال في المقام الأول». وليام إي. لاموث، رئيس ومدير تنفيذي في شركة كيلوغ